我们先看负起责任的图片吧！照开罚单。那个小鬼骑他的玩具车闯红灯，警察照开罚单。关于罚什么我们不管，也许是扣牛奶一怀，扣巧克力一条，反正你就是给我签字乱闯红灯。你看那个小孩，你认为他几岁？不管他几岁，要给他一个教育，做错了就是要负起责任，所以，西洋人就是这样。他们的心态当中就有这种心态，就是错了，就是要负起责任，我管你有多小。我看了这个图片很有触动。这个图片对你有什么触动？
那培养自信呢？培养自信的意思就是鼓励别人冒险，我们要讲二句话，一句话替公司讲，一句话替自己的孩子讲。替公司讲的是容忍部属犯错是公司的成本。这句话在我们公司是金玉良言。没有一个部属是不犯错的，没有一个孩子是不犯错的，但是如果你不愿意让他犯错，很简单，永远不会。中国有句莫名其妙的成语，多做多错，少做少错，不做不错。我在外国都没有听过这句话，所以用人不足犯错，公司应该支付的成本。你应该要把这个东西当作一个代价，这个部属才会成长。我们孩子如果吃饭的时候，那个碗掉在地上，啪一个耳光打下去，他这一辈子一拿到碗这手就会发拌，所以，你的孩子的碗即使掉在地上，你应该再拿一个碗给他，说这个碗如何不再掉在地上，你再拿拿看，这第二个碗再不会轻易掉在地上。所以你那一个耳光，他永远不会拿碗，那么为什么不用一只碗去做一次成本，教育一个孩子要小心自己的碗筷呢？这种观念叫做容忍部属，应该是公司支付的成本。
第二个与小孩教育有关。中国孩子从小的自信心不强。这个图片是英国首相布莱尔国会演说时的一个图片，我给你看的是他的神情，叫做充满自信。你看美国现在焦头烂额，为了9.11事件，布莱尔起来了，他能够在印度，巴基斯坦，伊拉克，以色列之间穿梭，还跟普金谈话，还跟中国的 *** 沟通，他想要重整大英帝国的雄风。这种就叫做充满自信。在外国的教育对孩子长大，要充满自信，所以他那种神采，一种自信的神采，也许你会说，啊呀！他是英国首相。我们来看一个贫民吧！这个男人所穿的衣服也没什么大不了，他的鞋，你也是看过，我给你看的是那个神采，那咱脸色，所以，老外他们养成自信的习惯，所以，最重要的是他的样子，他那个样子充满自信。
我有一次在××饭店游泳，看到一个美国小女孩，站在那个跳板上，那个跳板离地面只有1米5，可是那个小女孩只有3岁多一点，她就在考虑要不要跳下去。她妈妈和爸爸在岸边跟别人讲话，她的妈妈无意当中看到她的女儿迈一下，卜通，跳下去了，看她跳下去，她妈妈站起来，看了一下，又坐下来继续聊天。那个小女孩其实那么小，什么都不会，狗爬式，就上来了。哈！我们一个中国小孩，7岁，啊呀，大丈夫，当如斯也！他就冲过来了，那个小孩刚刚要上跳板，他那个妈妈20米以外，惨加着奔过来，呦呦宝儿，宝儿，拉下来了，我给你打赌，这个中国小孩永远不会跳水，这个就叫做没有给他充满自信的机会。你应该这样过去给他讲，小宝啊！想跳水是不是？妈！我是想跳一下。真可惜，妈妈不会游泳，来，我为了你这种自信，我拼了，那个救生员先生麻烦你过来一下，我这个宝贝儿子今天发誓要跳一下，我不会游泳你在旁边看一下，他跳下去如果能自己上来，你就不要去救他，看样子不行了，你就把他捞起来，儿子去吧！我们陈家，你在那里拼啊！这个孩子就，卜咚，跳下去了。这个叫做培养自信。
我在英国伦敦有次看一个小孩从四楼的阶梯上面走到最后剩下四级滚下来，他妈妈正好坐我对面那桌看了一眼，他象孙悟空一样的跳起来，拍一拍就继续的走了，那个小孩只有四岁。假如我们中国的小孩滚下来了，不得了了，奔过去。所以让住一点，你的小孩不要常常去拉他，不要一动就抱，尤其是男孩子，在小学四年级以且，不要去牵他的手，到了初中更不可以的。过马路的时候，小孩都走到前面，妈妈要走在后面，让他带路，从小建立自信。我们不是，妈妈在前面，宝儿你走后面，妈妈撞死了没有关系，你可千万不能死。应该他撞死，再生一个，怎么我们撞死，没有自信。结果长大了形成一些阴性行为，为什么叫做阴性行为？就是这个动作是女孩子的动作，男孩子无意当中做出来。这些就是我们自信的建立当中，没有注意到的。西洋的男孩摔到地上是不哭的，妈妈绝对不拉他的手，这实际上从小建立起自信心。有的习惯你自己都不觉得。
还有个小地方，进电梯不要靠着，我们中国有个坏习惯，一进电梯就靠着。有树就靠着，有墙就靠着，没有东西靠就蹲着，这其实 是没有自信心的动作。老外进电梯都站着，尽量的站着，他们不靠到，其实这叫做习惯。在任何习惯都是从小养成，所以中国的小孩讲句不好听的话，关起门来在家里，一个个如龙似虎，骂妈妈，骂爸爸，打哥哥，欺负姐姐，出去就象个浓胞。有本事在外面打人家，回家象个安静的女孩子一样。所以中国人面对外国人，常常感觉到胆怯，在家里面打自己人很带种的，这是不对的，应该说面对外国人很强势，在自己家里面要非常的客气，要刚好相反。
英国查尔斯王子去拜访加拿大的一个女省长，因为女人要先上楼，这是国际礼节，那个女省长上楼刚好高脚鞋掉了，查尔斯王子马上弯腰就去拿那个高跟鞋，他的手一下去，一百多个镁光灯在旁边照，第二天报纸出来了，伟大的英国绅士，加拿大的一个女省长，她的高跟鞋掉了，马上弯腰去拣。这就是他的教养和习惯，自然而然的动作，你一掉，马上弯腰去拣，这个是礼貌，难道查尔斯王子不象个男人吗？其实最生要的这是一个教养，这种地方该表现的时候我们通常就是发呆，该自己表现平和的地方又非常的勇猛，该出去和别人干的时候，又非常的怯懦，就是这个性始终没有塑造起来，讲穿了就是自信。
我们下午最后一段讲的是管理技巧和沟通，我们最后要讲一个目的，就是为了团队精神。
这是一个讨论题目，中间分成两个题目，这个是跟我们讲的EQ有点关系的。第一个题目，在我们公司的同仁里面，下面5个EQ问题，有什么需要检讨的地方？第一个，有没有不能适应环境变化，第二个不能够委曲求全，第三个，不能够顾全大局，第四个，不能领导群众，第五个不能以道德平衡显示。五个都是EQ的问题，我们自己先检讨看看，有没有在这5个里面疏忽的地方？
第二个题目更重要，诚实是EQ的基本元素，在我们这种产业，有哪些地方最容易不诚实？这些不诚实的现象能不能消除？你可不可以拟定几个有效的方法？我举两个例子，第一个是正面的，第二个是负面的。正面的我们举麦当劳，我们中国专门有人到餐厅去收人家的油，其实是收水，回去后就把上面的一层油收起来，然后经过一再煮以后就拿出来卖，这种事情对人的健康是很大的伤害，可是就是有人做这个事，那我们来看看麦当劳是怎么做的。麦当劳的油，到一个程度他们就不用了，因为根据研究，这个油如果一直不停的在炸，这个油会发生化学变化，对人体是有伤害的。麦当劳有个规定，连续炸5天，这个油就一定要倒掉，不管看起来有多清，都是要倒掉。但是麦当劳就在想，这个油一定有人收啊？所以一个负责任的工作，一定做到这种程度，麦当劳在他的油倒掉之前有个规定，就是一定要倒上蓝色的试剂，这个试剂一滴在油里面，油就变得深蓝色的，就没有人再会拿去用了。这个油如果去炸油条，这个油条就变成蓝色的，所以这个油就不会流到中国的民间，这就是麦当劳比较诚实的地方。
我们讲一个反面的例子，厦门柯达发生一件事情。他们那个胶卷摆了两年多，规定就是不太好了，可是看起来还可以，他们就把那个盒子拿掉，就把里面那个胶卷卖掉了，而且卖得很便宜。没有想到人家一拍照片出来以后上面有斑点，又回来叫他们退。他们不退，说这东西本来就是很便宜卖掉的，可是人家觉得从你手上买去的，不管你怎么说，人家死要退，结果事情一闹大，柯达本部查办这个事情，把厂长、副厂长各记一大过，把那个没有经过许可的胶卷拿去卖的业务经理开除了，这事情对柯达来讲是个伤害，公司没有经过允许，表面上是为了替公司创造利润，把库存的货拿出去卖，你没有想到这种东西是不诚实，因为人家拍得不好就会找你啊！所以每一个行业都有不诚实，结论呢，就是今天早上讲的，服务从售后开始。
来看下午的部份，要讲的管理上面的技巧，我们用IQ表示。这个IQ，讲的是管理问题。现在的管理从旧走上新的，左边那个写的统统是旧观念，右边写的统统都是新观念，也就是新主张，现在我们要建立新主张。我们简单地看一看，然后等一下分别的看。第一列，旧观念是自己关起门来做决策，新观念是看顾客在怎么想？大家都在说顾客第一，顾客第一，其实没有真正的做到，如果你真正做到顾客第一的话，这个想法就不是这么回事了。
我可先解释一下，什么叫做以内部为导向，全世界那么多汽车，哪一部车是没有经过设计的？统统都是经过设计的，那么真奇怪，每个车子都会有卖不掉的情况？就是你关起门来设计，你以为客人喜欢，他不见得喜欢。把车子统统摆到市场当中看看，我不相信，某一种车子是大家统统都要，某一种车子是大家统统都不要。这个就证明，大家都是用内部的观点去想问题的，从自以为是的观点去思考这个问题的，所以这就叫做以内部为导向。
第二个以职务为中心，新观点是有了，断层要把它焊接起来，在我们一般公司里面，大家的眼睛都喜欢看领导，所以对于旁边的人就没有特别注意，这就是今天的重点。团队精神就是这样发挥出来的，所以眼睛一看就知道谁是领导。难怪发生一件事情，就是老外到上海去，就是亲自去找上海市委黄菊，讲这个话的就是西门子。你们中国一直对我说，上海是中国第一大都市，又跟我们说中国有很多投资机会，我们西门子在上海送个公文怎么那么痛苦呢？什么事情都办不通。把黄菊搞得火死了，最后他就在他的办公室里搞了一条龙计划，厉害吧？后来我才知道什么叫做一条龙，黄菊把上海市政府抓了9个承办人出来，在他的办公室里排成一条龙，就是一条线，就给那个外国厂长说，办不成的事情到我这里来，从这条龙的龙头走到龙尾，就结束了。这件事情听起来很有效力，可是我不知道这件事情给上海市市长徐匡迪听起来心中有什么感觉？如果我是徐匡迪徐市长我会非常难受的，难道这件事情非要到市委的办公室才能办成吗？非要通过黄菊的一条龙才能解决吗？这么大的一个上海市政府，那做什么呢？这就是大家的眼睛统统看到领导，在旁边要做就很困难了。 第三个管理阶层主导，管理阶层很喜欢主导一个决策。所以你注意看，在中国开会有个很有趣的事情，叫做管理阶层讲话，底下是沉默。其实开会这样子开不好，开会要倒过来开。第一个开会是由下而上，第二个是由外而内，我们一般都是相反，由内而外，由上而下，其实是由下而上。这一点是我在日本航空学到的，日本航空开会的时候总经理是讲一句话，各位，一年一季的战略会议开始了，然后就开始说，现在大家开始踊跃发言，他就坐下了。第一个小的先讲，所以日本航空最小的先讲，主任统统先讲。讲完以后，主任下去，到隔壁喝咖啡，讲过后，副理讲话，讲完了以后下去，到花园散步，再过来，经理讲话，经理一讲完以后，到另外个房间去抽烟，这个房间就剩下了副总，这时候我们总经理站起来了，听到没有？听到没有？他们在讲什么？所以副总一讲完以后，副总也下去，这个房间就剩下两个重要的总经理，执行董事。3个4个核心围起来开始下决策。讲完以后就把门打开，统统进来，我们现在开始宣布决策。我在日本航空学到的是这个样子，开会的时候是由下而上，最后那个总经理最后下结论，因为你在前面一讲底下就没有声音了。
你不相信我们的领导讲话很可能不是这样，各位，我位现在召开一年一度的战略会议，我有三个主张，五个想法和七个意见，大家有没有想法，鼓掌，拥护领导中央，但是门一开就不一样了。我发现在日本、美国、德国开会的时候，里面是很吵的，一出去是一种声音，我们这里开会的时候通常是很安静的，一种声音，所以我们应该出去一种声音，在这里面怎么吵，拍桌子摔板凳，丢茶杯都可以。但是出去要一种声音，而不是出去很多声音，在里面很安静。这是因为开会的时候方向搞错了，他不是从下往上讲话，我们是从上往下讲。
第二个是由外而内，开会的要外面的先讲，里面的后讲。象浙江分公司这个大本营，开会的时候应该要最后讲话的，因为大本营是下决策的。外面地市的要先讲，他们讲完以后，大本营下决策，因为他们最接近客户，他们是前线，最清楚这个战场怎么打。他的问题回到参谋本部以后才能下决策，而不是参谋长下个决策，他们去打。因为参谋本部离战场比较远。所以做领导，都应该在后面讲话，让那个小的，外面的先讲，就是这句话，从管理阶层主导，走上员工参与。所谓员工参与，就是让他先讲，让他贡献意见，如果你的意见先吊在上面，他就沉默了，他一旦沉默，这个参与感就不见了。
我们把这个问题展开，每个问题都看一下。我们先讲第一个，跟顾客有关的事情。组织架构图：这个表示主管是公司的宝贝，站在上面，员工跟顾客站在底下，可是这个图是错的，因为我们应该做的不是这样子，其实我们应该象右图这样，员工最重要，经理其实应该在底下，协助员工，或者是在后面支持员工，让他去面对顾客。
我住在西湖国宾馆，我根本不认识他们的经理，我更不认识他们的总经理，但是那个门口的小姐，替我拿衣服的小姐，买书给我的小姐，餐厅的小姐，给我的印象深刻，我对西湖国宾馆的印象影响就是跟这几个小姐建立起来的。好了现在讲到你们这边了，你们今天，这几天都住在这里，你认识这个酒店的经理吗？搞不好，你们这么重要的一个场合在这个地方，这个酒店的总经理也没有来看看你们的单总，也没有来问问他喜欢不喜欢？问问舒总高不高兴？问问你们各位领导住得愉不愉快？没有。当然你们也无所谓。今天谁替我们布置场地，谁帮我们弄灯光，我们要注意到这些人，我们对酒店的印象和他对我们的印象，就是这么几个。因为替我解决问题的都是员工，真正的经理其实站在后面，我们不想认识，他要不要见我们，我们也无所谓。但是这个员工搞砸了，这个生意就搞砸了。
所以，最缺乏训练的是你的员工。能够当中国员工的总经理，经理或副总肯定是条件比较好的，其实已经很优秀了，不太需要培训，真正需要培训的是你的员工。所以你应该带着你的观念，回去教导你的员工，因为人家认识的统统是你们的员工，是你们的员工在面对你们的顾客，不是你们经理，结果资源统统分配给经理，员工跟顾客反而站在底下，是观念上面一个倒转，这个观念应该让他反转过来。
这里有个例子，我们可以知道我们跟客户之间大家有什么想法。这是上海新民周刊的一个故事：和很多人一样，我手机了终于掉在出租车上，只好去买手机补卡，大厅里只有四个营业员，其中三个似乎不输任何业务，后来其中一个终于做了一件实事，和一个顾客吵架。在我排队的时候，前面做事的两个营业员，又跑掉了一个，排在我前面的人不多，但是每个人平均要20分钟，足足排了一个小时才轮到我，但到全部手续办完，却只花了五分钟。你说他人手紧吧？营业大厅里却晚荡着无所事事的一个杂工，四个保安。你认为他在讲谁？不是中国联通，就是中国电信，中国移动他们三家，还有谁啊？所以我们要特别注意这个事情，也就是说，这个问题在每个公司可能会反映出来，这个就是顾客和员工的区别。讲穿了就是员工，难怪人家不想认识总经理，副总经理和经理，他们知道的就是那些营业员。
我们拿一个别人注意员工的例子看看，东京迪斯尼引客回头有魔法，！美国迪斯尼，25年弄了2亿人进去，东京迪斯尼只花了14年。你看看他的生意，很简单，引客回头。我们看看他是怎么做的呢？迪斯尼里有个工作，叫做扫地的，他们认为这种很重要，因为扫地的通常跟顾客在一起，迪斯尼的总经理客人永远看不到，连他的主任都看不到。但是他们能天天看到扫地的人。于是他们就把扫地的找出来。扫地的很多是工读生，干二个月就要回学校了，就是二个月也要培训。扫地的培训三天，第一天上午培训什么？如何扫地！扫把有三种，一种扫灰，一种刮树叶，一种扫纸屑。第一个什么时候扫：开门时不能扫，关门时不能扫，客人距离15米的时候不能扫，要把扫把拿起来，在客人脚底下扫东西是不礼貌的，光这个就要培训一个上午。第一天下午学照相，全世界最新的数码相机，是怎么照的，他们把世界名牌统统摆在那里，10台。每个扫地的都学，学学照相机，不要人家说，小姐替我们照个相吧！我们夫妇渡密月，迪斯尼最后一站还剩六张，叭，把人家照相机弄得爆光了。
第二天上午学抱小孩，因为人家会把小孩给你抱的，你会抱小孩吗？虽然在座的每个同仁里面每个都有个小孩的，我看你抱小孩就知道你会不会抱，抱小孩的姿势是这个右手托到他的屁股，这个左手扶到他的背，小孩是不能抱腰的，小腰他一动，这个腰这会被折断。然后人家如果要你换尿布呢？
第二天下午学什么？学辨认方向，先生，我这个小女孩要买薯条，右前方，前进150米，那个灰色的房子。……整个迪斯尼的地图，统统要记在脑子里边，就像这个酒店一样，客人问到什么地方，我马上指示得很清楚，你不相信，你问这个酒店，洗手间在哪里？诺，马上就过去了，结果冲到人家房间去了。唉！不是这样讲的。 我在欧洲，有一次去，我去教堂玩，教堂里没有厕所，我问神父厕所在哪里啊？孩子神住的地方是没有厕所的，不过我带你去，结果神父带我穿过了小弄堂，绕过了小巷子，到最后那个厕所里边。我说谢谢，当我出来一看，他站在那边等我，为什么？这样子来的，你还会走得回去吗？孩子，我带你回到原来的地方。这个故事，给我很深的启示，要服务就像这个样子，其它的细节就不用讲了。
我还讲个重要的细节，迪斯尼14年多来，丢掉了2万多个小孩，一个乐园每天都有小孩丢掉。但统统都找到了，这个不稀奇，丢小孩本来就找得到，最重要的是他们不广播。丢小孩怎么能广播呢？乐园是一个快乐的地方。全体妈妈们请注意，这里穿蓝背心的小孩哭得半死，不晓得回家了？每个妈妈都会去看她的小孩。所以，只要迪斯尼的小孩一丢掉，就立妈用最快的速度，送到他们的托儿所，只要一看到小孩丢了，立即就送过去。就开始问有没有哥哥姐姐？有没有弟弟妹妹，来判断爸爸妈**年纪，妈妈穿什么样子？妈妈长什么样子？妈妈身上有什么样子？妈妈长什么样子？妈妈身上有什么特征？能问尽量问，讲不清楚就只好判断。然后大致的轮廓出来了，赶快去找，找到了就送到托儿所。迪斯尼就是用这种方法找的，统统不广播，这一点是他厉害的地方。
最后，谁是迪斯尼主要的客人，小孩，虽然买票的是爸爸妈妈，所以迪斯尼有个规定，当小孩拉着大人的裙子，在讲话的时候，阿姨？迪斯尼规定是立即蹲下，因为小孩子是很矮的，你不能站着跟他讲话，这叫做未来的客户。今天是爸爸妈妈带来的，以后是自己来的，再以后是带着他的小宝来了。这就叫引客回头！
员工既然这么重要，我们应该怎么去想员工的问题。看看这句话，卡纳基讲的，带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草，拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。所以，以后不要常常告诉客户，你的大楼有多好，人家的感觉就是那不是拿我们的钱盖的，享受的是谁啊？享受的是你们啊？不是我们啊！所以客户的观点和你是不一样的，所以最高的大楼，最棒的工厂都没有用，人家要的是你的员工好不好！
那么接下来，我们讲几个做事的方法。第一个做事的方法，很多人做事没有注意到重要和紧急，老板在乎的是你下班前，有没有把最重要和最紧急的事做好，我在美国纽约当副总的时候，有个秘书美国人，在那里打字，一听到下班的钟响，就抬手，她就下班，就走了，有一次我故意问她，这么想回家？她就说了，余先生，我对不起你吗？没有！我下班的时候紧急跟重要的事没有做吗？没有！公司发加班费吗？没有，所以，当然回家喽。有道理。公司给你8个小时，如果重要跟紧急的事统统做完了，你回家。如果这样还做不完，公司对不起你。但是如果公司给你8个小时，你上午在喝茶、看报，下午在聊天，到了快下班就开始加班，我请问，这样能拿回班费吗？所以，加不加班，这东西有个概念。你是不是为了重要和紧急的事情加班，而且这种重要和紧急的事情是不是在前面应该做好？还是到了最后才发现的。
人生很快就走到尽头，我有没有时间去做不重要和不紧急的事呢？我跟我的干部讲，如果你一天到晚做那个事，我对你有二种想法，第一个你这个人不重要，因为没有重要的事情给你做。第二个，你这个人逃避责任，专门做那个不紧急的事情，真正重要的事情就不敢面对。
手下有4种可能，第一个是有能力有意愿的，第二个是有意愿没有能力，第三个是有能力没有意愿，第四种是没能力也没意愿的。第一种干部是最好的，这种干部我们是可培养做接班人的，所以可以授权；第2种干部我们就叫他训练，就是教育，；第三种干部我们要激励，他是一把好手，只是做起来懒洋洋的，因为没有激励他，。最糟糕的是第四种，没那个能力，还没有那个心，这种人我们通常放弃。
最值得研究的是第一种人，授权该怎么授？第一个，叫做赋能，就是你要让他有能力，不停的教育他，所以你要授权以前，你要不停的教育他。那么这个教育是怎么教的呢？我把它延伸出三段，第一个，我可以教他来扮演我的角色，叫做代理制度，我讲的不是一般的代理。我底下有个梁副部，我要栽培他，让他接我的班，我就必须让他有机会扮演总经理的角色，我常常挑一个礼拜，告诉他们，各位，梁副总这个礼拜就是总经理，你们就当没看见我，有什么事情，统统去找他。梁副总那个礼拜批的任何公文统统代表我，我那个礼拜，一个字都不批，这个就叫做代理。我讲的是这个意思，就扮演一下，像个样子。你猜这样有什么差别，感觉完全不同。
水平沟通：我底下有2个干部，甲和乙，有一天，那个甲对我说，乙和他不能沟通，我的习惯，我绝对不会跑去乙，为什么甲说你不能沟通？这个给我自己增加麻烦。我给那个甲说，去把乙找来，当他们二个一过来的时候，我什么事都不做，听说你们不能沟通，我没有事，我喝咖啡，你们二个讲，我听听什么事情不能沟通？10分钟就沟通完了，我就跟甲和乙讲话了，以后没有事情不要常常来麻烦我，如果一动就跑到我这里来，我会认为你们二个都没有能力。 第一个我不喜欢抓权，第二个我不喜欢圈进去，第三个我要强迫他们自己沟通，我不相信，有不能解决的事情，就是莫名其妙，你卡我，我卡你。结果又发生了一件事，另外一个部门，他的底下也有二个人，丙和丁。结果我那个乙跟我说，丙跟他不能沟通，这个我不能把人家丙叫过来，他是另外一个部门的，我只好带我的乙去看他。我现在带我的乙过来，听说你底下的丙，跟我的乙不能沟通，我很想来看看跟他发生了什么事情。你猜他怎么讲？NO！这事情要请示老总，原来我跟他的上面，是老总，这事情要请示老总。我料到你会讲这句话，我来的时候其实先见过老总，我跟老总说，我们底下立即开始沟通，你在上面等我的消息，我马上上来跟你汇报。我说我们现在解决问题，老总在上面等我汇报，事情我全权负责，今天下班以前如果沟通不出来，大家都不要下班。
我做人做事情不是非常的谦和，因为我非常喜欢打破这种莫名其妙的文化，我宁愿痉在前面，我不要一天到晚介入这种是非，我宁愿偶尔得罪人，没有关系，反正做人就不要做了，做事就不要做人了。他就跟他讲，来，去把你那个丙招来。老总等我上面汇报，当然找来了，来来来！我们二个喝咖啡，没事！我们二个喝咖啡，我们看看他们二个谈什么？坐！他们二个在我们二个面前谈话，20分种就解决完了。我就带着我那个乙，谢谢了，但愿以后来喝咖啡，我就走了。
所以，大家都往下压，贯彻底下沟通，不要一动就请示上级。所以老总要先置身度外，我跟他要强迫底下的沟通，甲乙丙丁自己要先养成这个习惯，不要一动就上面去请示。偏偏我们不是这样，大家都很喜欢玩这场游戏，所以，每个人都搞得很忙，真的很忙吗？我们中国人叫做天天在忙这个上面，就是我讲的人情，这不叫人际关系，这叫人情。在那里搞人情，搞关系，搞派子，就养成这个样子。
经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考，计划，辅导员工，分配任务，签收文件以外，什么都不做。美国人把这句话叫做圣经。
例子：服务承诺产生的力量：这个服务承诺不是指客户，是对自己人。中国又成立了一家航空公司，叫做北航天鹅航空。管理学上说，客户有二种，一种叫做外在的客户，就是消费者，第二是内在的客户，那就是公司之间的部门。天鹅航空做了件事情，第一个，他们司机送属员回家的时候，要送到属员家的门口，看到进了大门，才可以走，第二件事情，他们财务部门，亲自拿着钱，到属员的地方去给他报销，而不是属员回到财务部门报销。第三个，属员一旦坐飞机飞到天上去，都在担心家里的孩子感冒，太太拉肚子。当家人都在生病的时候，他有心思在天上飞吗？所以，他们规定属员的家属可挂电话挂号，然后约好以后，直接去看病，这种事情非常困难吗？这件事情是在报约上面剪下来的一个新闻，叫做对内部服务是一种承诺。 苏州喜来登有这么一句话，我们的团队，是我们的财富。我去苏州喜来登，拿着我的小包，下车的时候，他们的服务员上来说，先生，我帮你拿这个包吧！不！很轻，我自己拿，谢谢！我就去登记，办宛手续，拎着我的包去搭电梯的时候，又来了个服务员，先生我帮你拿这个包吧！不！真的很轻！谢谢！等到我三楼下去，往我的房间去手时候，又冲过来一个服务员，先生，我帮你拿这个包吧！我就忍不住地讲话，这个包其实很经，我想问一问，我从刚进门到现在，你们接连冲过来拿这个包是为了什么？他说，我们总经理说，我们对客户的服务，要不断地要求，直到绝望为止。所以，苏州喜来登是5个星的，敢讲五颗星，就凭拿这个包，就做到了。
接下来研究思想和观念问题了，这个问题是怎么造成的？二个事情，第一个，幼儿园。你看什么东西都是幼儿园开始，这又开始讲到一个幼儿园的概念，跟这个团队精神很有关系。日本进幼儿园都要考试的，他们是三个房间，从这个房间走到那个房间，决定你入不入学了。每个房间是一个小小的关卡，当然有名的幼儿园是挑学生的，第一个房间就不一样了，摆了个小圆桌，是经过设计的，10个小孩的手一上去，刚好是一圈，它的重要其实很轻，10个小孩一进来，小朋友帮老师把这个小圆桌抬到隔壁去，9个小孩，手就上去了，其中一个小孩傻里瓜气的在旁边一直看，这个老师就开始叫了，几号，出去，不录取。妈妈就把他带出去了。一出去就开始训，你搞什么东西，老师叫你做事，马上去做吗，完蛋了，不录取，回去，明年再来，这个学校非念不可。所以日本的团队精神是从幼儿园开始的。他们对于没有家教的小孩子就说，谁教的怎么教的，从小没有团队精神，妈妈就要脸红，日本老师骂的最厉害的就是，没有家教，从小怎么教的，没有团队精神。
第二个观念跟生活有关，也是造成团队精神的主要原因。那个叫做小区文化。德国小区，这个小区里面大家都种玫瑰，你们家最好不要山楂，大家都是茉莉，那你们最好不要百合。他们叫一致性，尤其德国小区的篱笆都到胸部这么高，你们千万不要搞个砖墙而且还超过头，什么拉上玻璃，邻居会过来的，在德国如果你住在小区里面，把你家弄的跟别人不一样，邻居肯定会有意见的。文化跟生活习惯是非常重要的。你如果在那种小区长大，你很快就知道什么叫做水平沟通。
未完待续！已有的都在这
发晕了，呵呵～～
想想zzxj听写，真真
佩服啊
好长啊，看晕了。 认真在看。 Originally posted by 明儿 at 2003-10-15 09:44 PM:
好长啊，看晕了。
慢慢看，看后想想
[ Last edited by yxkyb on 2003-10-15 at 23:12 ] 已看完，谢谢！
续的可还有？ Originally posted by xhy at 2003-10-17 12:17 AM:
已看完，谢谢！
续的可还有？
:*17*:你全看完啦?;)我看一天才看完1/3......... Originally posted by analyst at 2003-10-17 08:54:
:*17*:你全看完啦?;)我看一天才看完1/3.........
是的，打印出来62页，认真看的，圈圈点点，勾勾画画。
现正瞪大眼睛，等下文呢！:lol::*16*: Originally posted by xhy at 2003-10-17 10:31 AM:
是的，打印出来62页，认真看的，圈圈点点，勾勾画画。
现正瞪大眼睛，等下文呢！:lol::*16*:
;)厉害.............
:o你写完笔记.寄给我吧~ Originally posted by analyst at 2003-10-17 10:43:
;)厉害.............
:o你写完笔记.寄给我吧~
哈哈，是不少心得。:P 推荐给你一个网站 http://www.icxo.com/世界经理人
里面有很多金子的哦
现在有点问题上不去.下午上去试试 余世维先生的《成功经理人》现在有南邮、人寿、厦大、光华四种版本，南邮和光华有视频版，厦大有MP3版，人寿有部分视频。要看人寿的文本只有慢慢等了，ZZXJ大侠是人寿的。
大致框架相同，案例不同。 另外一个概念：团队精神，一定是会有一个人是我们的老大，叫做老板，我们来讲讲老板的问题。
服从老板的六大原则：
在国内开会之前签到，表示我来了。日本和德国签到是在开完会后才签字，因为他们认为，你有没有没来不重要，你有本事就不要来，所以，开会前签到没有意义，他们是开会后签到，你猜的是什么意思，我发誓，我支持。因为每个会开完都有结论，来，签下字，你要签了字就支持，不支持就不要签。开会可以掀桌子，搡板凳，但是出去，只能有一种声音，共产党说枪口一致朝外，这是一种精神，我们应该把这种精神发挥出来，我们在这里面什么样的拍桌子都可以，你火了以后就是拍桌，争得面红耳赤都可以，但是出去中国人寿，打仗就是一种声音，一种政策，一种谋略，这样子人家会怕，说这种公司厉害。开会的时候都没有声音，出去有十种声音，这样做是错的。
所谓服从老板，就是巩固这个中心，厉害的是干部，其实不是老板。现在来看看服从老板的概念。服从老板有六大守则。第一个老板绝不会有错。各位也是老板之一，只是大老板和小老板，我很想问你一件事情，你一年做几天公文？你认为？很有限。我们就拿X总来讲，一年不晓得批多少公文，你认为他会不会故意批错一件，不然你挑出来我看，那件公文是批错的。假如他一年100件当中批错一件，用数学的或然率来讲，也不过是1/100啊！其实那个比例极小，没有那种主观要故意批错的。所以，你应该要先认定，老板是绝对不会故意犯错误的。
第二，如果老板有错，一定是我看错。各位，现在屏幕上有一个红点你看到吗？你给我讲这个红点是整个屏幕的几分之几？我给你讲，他比1/1000还小，你信不信？当然罗！那么请问我为什么这样一打你就看见了呢？因为人的眼睛特别喜欢挑毛病。这个眼睛一看就看到一个错误，搞不好还看错。所以我们先假设，大概是我看错了。因为每个人的出发点都不太一样，所以你要先有这样一个解释。
第三，如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老板犯错误。我们是老板的眼睛，替他观察市场，我们是耳朵，替他收集情报，我们是嘴巴，替他打听客户。如果我们眼睛瞎了，耳朵聋了，嘴巴哑了，所以，我们老板就残废。他的残废是我们造成的，因为我们是他的耳目啊！所以啊！很多将军打错仗，都是那个该死的部下，给他提供错误的情报。
第四个，如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错，这就叫替老板背黑锅。根据心理心的调查，替老板背黑锅越大的升得越快，所以有什么关系呢？各位我们把话讲到我们自己，你有没有这种经验，你的手下偶尔替你背点黑锅，你会非常的愧疚，就发誓找个机会去弥补他？所以你不要怕，替老板背个黑锅是应该的。
第五个，如果老不认错，即使他有错，那仍然是我的错。这种人叫做死鸭子嘴硬。咳！老板犯错了，给我抓到了，我发誓要把他纠出来，而且打断我的牙，我要讲，那又怎么样呢？这叫太不能人意，这种叫你乡愿你又不乡愿，而平常不叫你乡愿你却拼命的乡愿。所以，你这个死鸭子嘴硬偏讲老板有错，这还是你的错。结论，总之，老板绝不会有错。
这六句话有点半开玩笑，可是，你千万不要当笑话看，我希望你体会这句话里面的真理，巩固领导中心是这个意思，不要常常嘴巴讲巩固领导中心，做的都不像，所以服从老板是这个意思。我们中国的团队精神做得不够啊！就是太喜欢批评老板，一动就找人家缺点，世界上面那个主管没有缺点，哪个国家的主管是全能啊？
最后我们讲一个结论，群体不等于团队。那边有一群男子和女人，这种观念叫做群体。今天坐在这个教室，统统叫做群体，你们是不是一个团队，要有三个检查标准，合乎这三个标准，是团队。第一个：团队必须要有自主性。我们公司买了一部德国机器，德国派了人送机器过来，同时要帮我们调机器，要调到刚好为止。在他们来的时候有一天我下班，突然在工厂里面发现有一点点的亮光，但是我知道工厂已经下班。我一看到就过去看了一下，三个德国人。一个德国人身上拿一个提灯，二个德国佬蹬在地下在探讨那机器，这三个人都在那里解决问题，这种观念叫做自主性。公司可没有规定三个德国人一定要在什么时候下班，这个不用人家讲，自己要自动的在那里检讨问题，不要等到我来问，这种观念叫做自主性。
第二个是思考性。人有二个脑，一个是左脑，负责记忆、逻辑、分析；一个是右脑，是负责概念和思考。改变你的生活方式、习惯，开发右脑。
第三个，合作性，合作是团队的精粹。IBM在东京有个办事处，在刚成立的那个年底，总经理就把外面干部叫了几个进来，把门关了，就把那个红包拿出来，不要讲了，里边有。那天下午就发生了事情。有人来敲门，进来一个日本人。这是辞职的名单，我是那些没有拿到红包的代表，谢谢公司对我们的栽培，IBM东京有今天，是大家努力的结果，我们没有红包，表示公司对我们不信任，所以没有脸干不下去了，谢谢你们的栽培，我们明天就不来了。那个总经理呆了，没有多久又有人敲门，又进来一个人，这个是辞职名单，我是今天拿红包的代表，IBM有今天，是大家努力的表现，我们有，他们没有，心中非常的难受，明天开始我们就不来了，没有脸再干下去了。哇，这两个加起来就等于全部不干了，结果把那人事主管叫进来了。发生什么事情？他进来的时候，手上也拿一份辞职书，明天开始我就不来了，谢谢公司对我的栽培，我一年半以前就告诉你，我们日本要有红包，统统都有，要没有统统没有，你当初没有采纳我的意见，现在外面发生这种事情，我没有脸干下去，谢谢公司对我的栽培，…………坐下，坐下，现在不要谈这个事情，你跟我讲到底怎么回事？这个人就讲了，我们日本人自己规范自己，如果我们做得不好，就是统统不好，如果做得好，就是统统很好，我们自己的人自己规范，我是不知你怎么决定谁好谁不好？我们对你的总效力是不错的，是大家努力的表现，IBM东京成长率27%，你不满意吗？恩，我很满意。那我们自己就规范起来，养我们你以为很花钱吗？不花钱？对，我们自己合作，我们自己规范，好吧！以后要有红包，统统都有，没有就统统都没有。OK！结果外面的红包统统收进来，除以46，每人一份。你知道日本做办公室不喜欢隔间吗？就大家相互监视，你如果真的敢看报，你下的时候就有3个人等你，我们大家都很努力，有红包统统都有，有奖金统统都有，你为什么看报呢？这对大家是很不公平？所谓的团队的合作，是从思想，从理念上扎根，结果大家变成一家人，不是嘴巴上说，我们是个团队，结果你搞我，我搞你。
我们的时间差不多用完了，最后做个总结吧。这个成功经理这个课程其实也可改个名字，叫做成功的中国人，因为任何东西，任何民族，不是一个人造成的。所以，中国人寿的人难道不是中国人吗？都是从无数个中国的角落和家庭里面长大的，所以人的思想和观念跟每个家庭都有密切的关系。我们希望，所有的人都能从这个角度去思考，我们平常在那些地方想得不对，从管理者常犯错误当中去提炼。所以，在哪些毛病里面我们常常犯哪些？然后人 为什么EQ比IQ重要？为什么EQ可以适应环境，可以领导团队，可以委曲求全。而且人没有绝对的优点，没有绝对的缺点，人是特性，看你如何去改变你的负，如何加分，而不要减分，这些东西统统都有了，才开始研究管理技巧。所以什么东西叫做重要和紧急，什么东西叫做效力和效果，什么人值得栽培，他有能力，而且有意愿。
这个东西在你思想里面去启发，最后是成就一个团队，因为中国人寿，本身是一个企业，而这个社会的谨慎，而是应该是个团队，也是合作性、自觉性、思考性是他的三大条件，这一分的问题就是昨天早上讲的第一句话，人要先负起责任。这两天一共讲了100多个案例，其实你仔细回想一下，这每一个案例其实都是一个故事，每一个故事，后面都是一个思想，但愿这些对各位能有意义，这么大信息量，是不可能二天之内消化的，那么我是来煽风点火，点完了，我就回上海了，是你们要烧起一把熊熊烈火，中国人寿浙江分公司把他做起来。
over! flywolf:
谢谢！ http://success.hotsales.net/dlmanager/SoftView.asp?SoftID=85
余世维 《成功经理人》讲座MP3版本 完整版本